歐洲旅遊, 我轉機轉到「機飛人跳」, 到底航空公司在「搞甚麼飛機」?

歐洲自由行, 你曾經途中非自願去了你完全沒規劃在行程的國家嗎? 2023年重返歐洲旅行, 沿途受到許多陌生人及飯店人員的幫助, 原本一路順暢, 卻在返回台灣的飛行途中, 意外去了不在規劃裡的國家。不僅讓我回家的路變得很漫長, 還過家門而不入。經歷這事件讓我學到許多自由行規劃技巧, 將會陸續撰文分享給大家, 但願對喜愛歐洲旅遊的朋友有所幫助。

2023年歐洲旅行, 我最意外的飛航行程

案發經過

2023年歐洲旅行原本一路順暢, 得到許多陌生人及飯店人員的幫助, 卻在返回台灣的飛行途中意外去了不在規劃裡的國家。原本我的飛航行程如下:

我原定從布魯塞爾 → 蘇黎世搭的是B航, 而從蘇黎世 → 新加坡 → 台灣搭的都是A航

為了在布魯塞爾機場退稅及搭機順利, 我精心規劃當天行程, 早上5:30 起床, 7:00海關櫃檯一開不必等候就能完成蓋章完成退稅手續。一切都如我所願十分順利通關登上班機。

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順利登上B航飛往瑞士的班機後, 我開心地在FB道別我的瑞士友人, 順便和台北朋友打招呼。過了一會, 機艙內乘客鼓譟起來, 抬頭一看, 原來飛機沒準時起飛, 該機上搭載多是要前往蘇黎世轉機的乘客, 擔心趕不上下一班飛機, 大家坐立難安。瑞士空姐趕緊安慰大家說:『This flight takes only 40 minutes ( 飛到蘇黎世只需40分鐘而已, 晚點起飛無大礙的意思 )』, 但時間一分一分過去, 班機還在等候塔台指示, 最後飛機晚了約一小時才起飛。

班機延誤, 一路陌生人相助,

航空公司卻讓我' 望機興嘆 '

抵達蘇黎世已經11:30, 眼看只剩15分鐘, 我的下一個行程A航班機就要起飛。在機上其他乘客的禮讓與協助下, 我順利越過其他乘客下機後, 航空公司安排商務艙旅客優先搭乘巴士, 我老實地說我不是商務艙旅客, 司機催我快上車吧! 抵達航站後同機商務艙旅客或許熟悉機場動線, 一直熱心指引我方向, 我立即拔腿狂奔。

然而, 沒想到在布魯塞爾已經通關了, 來到蘇黎世轉機竟然因為瑞士是申根國家, 我還要再次通關, 看到長長排隊人群, 我自知絕對不能跟著排隊, 否則完全沒機會趕上飛機, 我逕自走到隊伍最前面, 一位老外女士對我說:『Hey!You have to queue!(你必須排隊!)』

我向她解釋:「Sorry, I am in a hurry to catch up my fligt, my last flight delay」

那位好心女士立即讓我插隊, 通關後我狂奔至登機門, 登機櫃台上有兩位女性及一位男性工作人員, 我出示登機證告訴他們我要登機, 一位女性人員指著停機坪上的飛機, 說飛機已經飛了, 我往停機坪一看, 我要搭的A航飛機明明還停在窗外, 空橋也沒有撤掉, 我只遲了15分鐘, 但他們完全不理會我要求登機。

航空公司 ' 放鴿子 ' , 機場人員 ' 搞飛機 '

我意外到了日本一遊

我問他們我現在該怎麼辦, 其中一個女職員告訴我去Transfer Desk轉機櫃台重新安排轉機, 沒發生過這種事情的我只好聽從她的指示, 來到轉機櫃檯, 我告訴櫃檯一位女職員, 我的班機延誤造成沒趕上connected flight了, 她查看我的登機證後, 一直在看電腦, 但我看不到螢幕上的資料, 她問了我許多問題, 不了解她問問題的目的與動機, 我幾次答非所問, 再三釐清後才終於理解她問問題真正的動機, 那位瑞士小姐不斷打電話以德語在溝通, 我也詢問她我的行李下落為何? 她表示她一直打電話就是要確認我的行李「身在何處」。

那位女職員一邊看電腦, 一邊很頭痛的說你的航程好複雜。其實, 我共有三段航程, 第一段已經結束, 僅剩從蘇黎世飛往新加坡, 再從新加坡返回台灣的兩段航程, 但我不敢說歐洲人對亞洲旅行很熟悉, 看她一直皺眉苦思, 還跟我說她要找讓我盡快搭上的飛機, 否則『You will be stucked in here(你會困在機場)』.

由於無法得知當時機場航班的狀況, 我只能讓她安排, 最後她安排我搭B航飛往日本成田機場, 再轉搭C航回台灣。也就是過家門而不入, 這讓我覺得很怪, 但資訊都不在我掌握中, 無法釐清如何安排才是對我最有利, 也就任她安排了。

經過機場轉機櫃檯重新安排的行程如下:

從蘇黎世 → 東京成田機場搭的是B航, 而從東京成田 → 台灣搭的是C航

重新安排從蘇黎世飛東京成田機場的那班航班13:00就要起飛, 而我12:35還站在轉機櫃檯前, 我問那女職員, 我這樣來得及登機嗎? 她指指登機門就在附近, 想必然她也考量進去了。由於時間緊迫, 我拿到登機證時很倉促地趕往登機門, 連她安排的是哪家航空我都直到走到登機門才知道, 至於從東京回台灣的飛機還是在B航地飛機上問空少才知道是C航, 登機後才知那是A航的關係企業, 一家廉價航空。

從蘇黎世一路臭到東京成田機場

原本我要搭的A航是Skytrax2023全球最佳航空公司排行榜上的常勝軍, 雖說B航也是榜上有名的航空公司, 但不僅設備無法與我原訂的A航相比, 機上還可聞到廁所的臭味, 一路戴著口罩都無法隔絕臭味, 阿摩尼亞的味道害我十幾個小時無法睡覺, 到達成田機場我臉都綠了, 眼圈也黑了。萬分疑惑到底B航怎麼入榜全球最佳航空公司。

連成田機場工作人員都說從未見過這種事情

就這樣, 我意外地來到十幾年沒去旅行的日本。搭乘B航抵達成田機場後, 尚有3個多小時的轉機時間, 身無日幣的我連想從自動販賣機買水喝都沒辦法, 可以使用信用卡的販賣機賣的都不是我需要的東西, 想使用機場貴賓室, 卻因貴賓室位於安檢前的區域, 而我已經在候機室, 根本連想都不用想。只好待在空無一人的候機室等待, 等了一會, 一個先生手持白板來到候機室, 而且向我走來, 我一看白板上寫著我的英文名字, 便向前表明我就是他要找的人。那位先生穿著制服, 但我不知他究竟是誰, 甚麼身分, 他向我要了登記證, 接著又說要看護照, 然後一邊以行動電話和另一端不知何方神聖通話, 只見他看著護照封面以日文說:『中華民國, 啊! 她持有的是Taiwan護照!』然後很禮貌地把護照和登機證還給我。請注意, 如果我持的不是赴日免簽的台灣護照, 之後就不知能不能順利回台了。

那位成田機場的工作人員接著問我為什麼會來到日本? 我想他可能不懂我為什麼從瑞士回台灣要繞路到日本, 於是我簡單說明班機延誤造成我沒搭上第二航段班機, 然後被重新安排後就飛來日本。雖然行李沒有裝昂貴的東西, 但畢竟都是我喜歡的東西, 一直掛心我的行李, 便藉機問她, 我的行李是否一路和我飛來日本, 那位先生確認後我才卸下心中石頭。

後來接近登機時間, 那位先生又出現了, 他很客氣地跟我說: 他從沒遇到過像我這樣的情形, 我則回, 旅行30多年也第一次遇到, 走向機門途中, 那位先生又很禮貌地說:『Have a nice flight!』

上了C航班機, 我終於見識了甚麼是廉價航空, 餐點要另外收費, 雖然我被安排坐Premium Economic Class, 但沒搭過廉航的我一直詢問其他乘客, 顯得手足無措。抵達台灣後, 原本成田機場連上wifi 請家人趕緊通知信用卡合作的機場接機晚兩小時再來接機, 但租車公司卻表示沒在24小時前通知改時間一律不接受, 這讓我覺得台灣人一直以富人情味自稱, 但遇到非乘客自願的班機延誤, 盡最大努力通知晚兩個小時來接機卻遭拒絕, 而費用也是網路預約後立刻就被收款, 原本信用卡只是作為預約保證, 結果卻變成高風險的付款方式, 讓自己身陷危機, 究竟以信用卡預約或預購機票, 預定飯店有甚麼不合情理, 及可預知的風險, 我將另外討論。

後續處理

返台後, 左思右想航空公司到底在「搞甚麼飛機」?

返台後, 左思右想, 到底我經歷了甚麼? 班機延誤應該不是罕見的事情, 我在最初意識到B航沒準時起飛就告知B航空服員我要趕搭A航班機, 而且晚起飛約一小時, 兩家航空應該有足夠時間討論該如何協助受延誤的乘客, 但B航空姐一開始一直說A航是一間good airline company, 亦即她認為A航會派車來接我們以便趕上飛機, 但聯絡A航後, 她跟我說:『They said no! 』表示A航拒絕派車接乘客趕搭飛機。

乘客No Show要罰錢, 航空公司放鴿子卻理直氣壯

購買機票等於簽下「不平等條約」

大家仔細看看機票上的罰則, 除非你選擇的是最貴的票價, 否則以後修改機票, 取消機票必須付費。不論票種, no show都要被「罰錢」。但航空公司對乘客放鴿子卻「理直氣壯」, 事後置之不理是一種常態, 乘客還得花「九牛二虎之力」申訴索賠, 這種網路交易, 公平合理嗎? 買機票就像簽下「不平條約」那般傻。總之, 我覺得現行網路預購機票, 乘客承擔的風險實在太大。

難道棄置旅客於機場是航空公司間的潛規則?

不知兩家航空公司都毫無作為丟包旅客是依據甚麼規定? 還是航空業的潛規則? 難道航空業對於因班機延誤造成旅客沒搭上班機, 沒有任何應變措施與安排是合情合理的事? 坦白說,我並不知道這類事件, 究竟哪家航空公司該負責派車, 但我覺得無論如何, 我在A航官網購票, A航在第二天就向國際組織請款, 我在約一個月後才搭飛機, 即便延誤的是B航, 難道A航不覺得它有載運我的責任嗎? 為何連派員到機門口引導我們重新安排A航的其他班機都辦不到? 卻讓我獨自面對這一切, 還搭了比A航便宜很多的B航, C航甚至只是廉價航空。

不想看到「丟包旅客」成為航空業的常規

我決定提出申訴

原本想平安歸來就好的我, 但返台一週內, 我仔細回想整個過程, 似乎很不合情理, 認為姑息航空公司必然更多人「被這樣處理」。而且, 在我拿著重新安排航班的登機證, 匆匆趕著去登機時, 一位和我同班機趕不上搭A航飛機, 同病相憐的亞裔婦人, 突然向我走來並拍拍我的肩膀跟我說: 『They already left!(飛機已經飛走了)』看到她帶著幼童, 我很清楚那婦人因為小孩, 無法下機後像我一樣狂奔, 所以晚了許久才走到登機門, 想起他們, 我聯想到, 如果是懷中抱著嬰孩的媽媽, 拄著拐杖行動不便的老人, 剛剛開過刀還沒完全康復的人像我這樣被放鴿子在機場, 又或者無法用英語溝通的旅客, 這樣被棄置機場會是甚麼景況? 越想越不對, 於是便向A航提出申訴, 要求A航退還我實際搭乘B航及C航與原本付給A航金額的價差。

提出申訴後, 航空公司反成苦主

A航在台灣原本設有分公司, 可能疫情期間解散台灣分公司, 僅留桃園機場的辦公室, 申訴許久後, 接到A航桃園機場的辦公室職員來電, 義憤填膺的表示此事件該公司被B航搶走客人, 但願意退還數千元台幣的選位費, 並建議我去向造成我沒搭到第二及第三段航班的B航申訴。還沒搭上A航飛機就先支付高價機票全額費用, 此事件最大受害者是我, 完全沒被慰問就罷了, 如今向A航申訴, 該公司不反省整個過程可以檢討改善的地方, 反而向我大大抱怨B航搶走他們的乘客, 把自己變成最大苦主, 令我啼笑皆非。

航空公司請款速度比飛機飛得還要快,

出事態度傲慢, 令人難以置信

我們一般在網路購物平台購物, 收貨後有問題也是直接向原始購物的平台反應, 因此, 我認為, 既然我在A航官網購票, 而且A航在第二天就向國際組織請款, 所以我認為應該向A航申訴, 但A航收到申訴後卻要我直接向B航申訴。想必然A航針對我的申訴曾通報B航, 我因而收到B航一封態度堅決, 措詞強硬拒絕理賠的電子郵件。我感覺自己好像一顆被兩家航空公司踢來踢去的皮球。後來向A航提出二度申訴後收到一封電郵, A航再次拒絕我退還價差的要求。

其實班機延誤並不罕見, 我能諒解並非航空公司蓄意造成, 但問題在事發後, 航空公司既未安排受延誤旅客改搭其他航班, 事後還態度傲慢, 表示錯不在他們。原本事情能圓滿處理, 但航空公司卻態度傲慢, 拒絕給我合理的解決方式。

熱愛旅行的我, 一生拼命賺錢都是為了要付機票錢,

航空公司如此對待讓人傷心失落。

航空公司片面拒載乘客合理嗎?

倘若我所經歷的是航空業的潛規則, 那麼, 乘客的權益到底在哪裡? 畢竟班機延誤並非我造成的, 我確實搭上B航班機要去轉搭A航, 我付給A航高價機票錢, 事發當時, A航也並沒有辦理退票, 我理應改搭A航的其他班機, 為何A航直接棄置旅客, 感覺像拒絕搭載我到機票上載明的目的地, 早早請款卻拿錢不辦事。

向銀行信用卡部申訴

歷經兩個月交涉終獲退款

兩次申訴, A航傲慢的態度讓我怒不可抑, 決心討公道。透過信用卡發卡銀行向A航要求退還差價, 結果仍遭拒絕。第二次申訴時, 我要求國際組織不要鼓勵航空公司棄置已經付款的乘客於機場不顧, 否則航空公司拒絕搭載我至機票上的目的地, 卻得以在售票後兩天就收到票款, 將會助長航空公司售票後不履行載運乘客的義務成為一種常態。最後歷經兩個月, 終於, 銀行通知我已將索賠金額退至信用卡。

童話王國「丹麥」處理班機取消

展現泱泱大國風範讓我「畢生難忘」

十幾年前首次前往北歐旅行, 一樣經由三次轉機才抵達丹麥, 當時其中一段航程搭乘的是丹麥的「國航」北歐航空 。遇到班機取消, 北歐航空處理的方式讓我們全團台灣人對丹麥這個國家「刮目相看」, 深深感悟丹麥可不是只出產童話故事, 積木和丹麥奶酥, 被稱為「世界上最幸福的國家」也絕非「浪得虛名」。

北歐航空當晚安置我們入住機場飯店, 讓我們不必夜宿機場, 不僅安排後續兩段轉搭國泰航空的機位, 讓我們回家的路順暢無阻, 還賠償每人一張當時票價約台幣10萬元的曼谷~哥本哈根來回機票, 連隔天午餐餐劵都幫我們設想好, 讓我們完全忘了因班機取消造成的不便, 童話國王展現「泱泱大國」的風範, 處理危機展現「雍容大度」的氣勢讓我畢生難忘。那次班機取消讓我見識了「世界上最幸福的國家是如何應變突發事件」, 想知道丹麥的國航北歐航空 處理班機取消的整個過程嗎?

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作者Linda的心聲

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